رویه‌های بازگرداندن کالا
رویه‌های بازگرداندن کالا
رضایت شما و رسیدگی مسئولانه به مشکلات احتمالی خرید، از اولویت‌های فروشگاه اینترنتی کالا سرمایه است. اگر کالای دریافتی آسیب‌دیده، معیوب یا مغایر با سفارش باشد، یا قصد انصراف از خرید داشته باشید، درخواست شما مطابق شرایط زیر بررسی می‌شود.
۱. کالای معیوب یا آسیب‌دیده
اگر پس از دریافت کالا متوجه ایراد یا آسیب شدید، موضوع را در اولین فرصت به خدمات پس از فروش اطلاع دهید. برای تسریع بررسی آسیب‌های ظاهری، بهتر است درخواست خود را ظرف ۲۴ ساعت پس از دریافت همراه با تصاویر کالا و بسته‌بندی ارسال کنید.
ایرادهایی که در بررسی اولیه قابل تشخیص نیستند، پس از مشخص‌شدن باید در اولین فرصت گزارش شوند. گذشت ۲۴ ساعت، به‌تنهایی موجب رد درخواست یا از بین رفتن حقوق قانونی مشتری نمی‌شود.
تا پایان بررسی، کالا، بسته‌بندی، برچسب‌ها و متعلقات آن را نگه دارید و از استفاده‌ای که ممکن است مشکل را تشدید کند خودداری کنید. آسیب ناشی از مصرف نادرست، نگهداری نامناسب یا دست‌کاری توسط مشتری، مشمول ضمانت عیب اولیه کالا نیست.
۲. مغایرت کالا با سفارش یا مشخصات اعلام‌شده
اگر کالای دریافتی از نظر نوع، برند، تعداد، وزن، عیار، رنگ انتخابی یا سایر مشخصات مؤثر با سفارش شما مغایرت دارد، شماره سفارش و تصاویر مربوط را برای پشتیبانی ارسال کنید.
اگر مغایرت بدون بازکردن بسته‌بندی مشخص است، از بازکردن یا استفاده از کالا خودداری نمایید. در صورتی که تشخیص مغایرت مستلزم بازکردن بسته باشد، بازشدن بسته‌بندی به‌تنهایی مانع رسیدگی نخواهد بود.
۳. انصراف از خرید
برای کالاهای مشمول حق انصراف، می‌توانید حداقل تا ۷ روز کاری پس از دریافت کالا و ارائه اطلاعات الزامی خرید، بدون نیاز به ارائه دلیل و بدون جریمه، انصراف خود را اعلام کنید. هزینه بازفرستادن کالا در انصراف عادی بر عهده مشتری است.
این مهلت به معنای امکان مصرف یا استفاده آزمایشی از همه محصولات نیست. کالا را مصرف نکنید و بسته‌بندی، برچسب‌ها و متعلقات آن را نگه دارید. بازشدن کارتن حمل، به‌خودی‌خود حق انصراف را از بین نمی‌برد؛ شرایط پلمب بهداشتی و کالاهای دارای ماهیت خاص در بخش بعد توضیح داده شده است.
۴. شرایط ویژه گروه‌های کالایی
طلا و نقره
محصولاتی که مشمول استثنای قانونی کالاهای دارای قیمت تابع نوسانات بازارهای مالی و خارج از اختیار فروشگاه باشند، از حق انصراف عادی مستثنا هستند. شرایط مربوط باید پیش از خرید اعلام شود. این استثنا مانع رسیدگی به مغایرت وزن، عیار، اصالت یا سایر مشخصات اعلام‌شده نیست.
محصولات آرایشی، بهداشتی و مراقبتی
انصراف از خرید محصولات استفاده‌نشده با پلمب و بسته‌بندی بهداشتی سالم، در مهلت مقرر پذیرفته می‌شود. در محصولاتی که بازشدن پلمب یا مصرف، به دلیل ماهیت بهداشتی امکان بازپس‌دادن را از بین می‌برد، انصراف عادی پس از آن پذیرفته نمی‌شود.
این محدودیت شامل رد درخواست بابت عیب اولیه، نشتی، فساد، انقضای تاریخ مصرف یا مغایرت کالا نیست.
مواد غذایی و محصولات طبیعی
شرایط انصراف با توجه به ماهیت محصول و استثناهای قانونی، از جمله فسادپذیری سریع، بررسی می‌شود. همه مواد غذایی صرفاً به دلیل قرارگرفتن در این گروه، شرایط یکسانی ندارند. مشکلاتی مانند فساد هنگام تحویل، بسته‌بندی معیوب یا مغایرت با سفارش قابل پیگیری‌اند.
پوشاک
پوشاک باید صرفاً در حد بررسی متعارف امتحان شده و فاقد آثار استفاده، شست‌وشو، لکه، بو یا آسیب باشد و با برچسب‌ها و متعلقات بازگردانده شود. درخواست انصراف برای اقلام مشمول، در مهلت ۷ روز کاری قابل ثبت است؛ اقلام دارای ماهیت بهداشتی تابع شرایط ویژه خود هستند.
استثناهای انصراف از خرید، به معنای سلب حق پیگیری کالای معیوب، غیراصیل یا مغایر با سفارش نیستند.
۵. آسیب ناشی از حمل‌ونقل
هنگام دریافت، ظاهر بسته را بررسی کنید. اگر نشانه‌ای از ضربه، پارگی، نشت یا دست‌کاری مشاهده کردید، در صورت امکان از مأمور تحویل بخواهید موضوع را ثبت کند و از بسته و کالا عکس بگیرید.
آسیب را در اولین فرصت، ترجیحاً ظرف ۲۴ ساعت، به پشتیبانی اطلاع دهید. اگر صورت‌جلسه یا گزارش شرکت حمل‌ونقل در اختیار دارید، آن را نیز ارسال کنید؛ نداشتن این مدرک به‌تنهایی موجب رد درخواست نمی‌شود.
کالا سرمایه با همکاری شما و شرکت حمل‌ونقل، موضوع را پیگیری می‌کند. رسیدگی به درخواست صرفاً به دریافت خسارت از شرکت حمل‌ونقل موکول نخواهد شد.
۶. نحوه ثبت درخواست بازگشت
برای ثبت درخواست، از طریق واتس‌اپ یا تلگرام به شماره ۰۹۹۸۲۲۲۸۸۰۸ پیام دهید و اطلاعات زیر را ارسال کنید:
شماره سفارش و نام خریدار؛
نام کالای موردنظر؛
نوع درخواست: انصراف، عیب، مغایرت یا آسیب حمل‌ونقل؛
توضیح مشکل و تصاویر مرتبط، در صورت وجود.
برای اعلام انصراف عادی، ارائه دلیل الزامی نیست. ثبت درخواست در مهلت مقرر ملاک است و تأخیر پشتیبانی در پاسخ، این مهلت را از بین نمی‌برد.
۷. بسته‌بندی و ارسال کالای مرجوعی
پیش از ارسال، با پشتیبانی هماهنگ کنید تا روش بازگشت و مشخصات گیرنده تأیید شود.
کالا را با تمام متعلقات و بسته‌بندی موجود، در پوشش محافظ مناسب قرار دهید.
نشانی، چسب یا توضیحات را روی کارتن حمل درج کنید و از نوشتن روی بسته‌بندی اصلی محصول خودداری نمایید.
فاکتور یا برگه‌ای شامل شماره سفارش و شرح درخواست را داخل بسته بگذارید. نبود نسخه کاغذی فاکتور، در صورت امکان شناسایی خرید، مانع بررسی نیست.
در شیراز، امکان هماهنگی برای دریافت با پیک وجود دارد.
در سایر شهرها، روش معمول بازگشت پست پیشتاز است؛ برای طلا، نقره یا کالاهای دارای شرایط حمل ویژه، حتماً روش مناسب را پیش از ارسال از پشتیبانی دریافت کنید.
رسید هزینه ارسال و شناسه رهگیری را تا پایان رسیدگی نگه دارید.
نشانی بازگشت کالا:
شیراز، شهرک فرهنگیان، خیابان توحیدی‌راد، ساختمان رضا، واحد ۴، فروشگاه اینترنتی کالا سرمایه
کد پستی: ۷۱۷۹۸۷۲۰۰۱
شماره تماس: ۰۹۹۸۲۲۲۸۸۰۸
این نشانی برای ارسال هماهنگ‌شده مرجوعی است و به معنای امکان مراجعه یا تحویل حضوری نیست.
۸. هزینه‌های بازگشت
در صورت تأیید عیب اولیه، مغایرت سفارش یا آسیب مشمول مسئولیت فروشگاه، هزینه متعارف و هماهنگ‌شده بازگشت و ارسال کالای جایگزین بر عهده کالا سرمایه است. برای بازپرداخت هزینه پست، رسید ارسال را ارائه کنید.
در انصراف عادی، هزینه بازفرستادن کالا بر عهده مشتری است.
اگر پس از بررسی، مشکل اعلام‌شده تأیید نشود، نتیجه و مستندات به مشتری اعلام می‌شود. هزینه احتمالی بازگرداندن کالا به مشتری، پیش از ارسال و با توجه به علت درخواست و نتیجه بررسی مشخص خواهد شد. صرف تأییدنشدن ایراد، مانع استفاده از حق انصراف در صورت وجود شرایط آن نیست.
۹. بررسی، تعویض و بازپرداخت
بررسی اولیه کالای دریافتی معمولاً طی ۱ تا ۲ روز کاری انجام و نتیجه به مشتری اعلام می‌شود. اگر بررسی تخصصی زمان بیشتری نیاز داشته باشد، علت و زمان تقریبی رسیدگی اطلاع‌رسانی خواهد شد.
در صورت تأیید عیب یا مغایرت، راه‌حل متناسب، از جمله تعویض یا بازپرداخت، با رعایت حقوق مشتری تعیین می‌شود. ارسال کالایی متفاوت، فقط با رضایت مشتری انجام خواهد شد.
اگر بازپرداخت مقرر شود، وجه در اسرع وقت و حداکثر ظرف ۴۸ ساعت پس از نهایی‌شدن آن به حساب تأییدشده مشتری بازگردانده می‌شود. این زمان‌بندی، مجوز تأخیر در استرداد مبالغی که قانوناً باید زودتر بازگردند نیست.
در انصراف قانونی، مبلغ دریافتی بدون جریمه و در اسرع وقت مسترد می‌شود و رسیدگی اداری نباید موجب تأخیر ناموجه شود.
اگر درخواست پذیرفته نشود، علت به مشتری اعلام خواهد شد و امکان ارائه توضیحات یا مدارک تکمیلی وجود دارد. برای بازگرداندن کالا هماهنگی انجام می‌شود؛ گذشت یک ماه به معنای انتقال مالکیت کالا به فروشگاه یا اجازه امحای آن نیست.
۱۰. بازگشت سفارش‌های اقساطی
برای سفارش‌های اقساطی، اصلاح مبلغ خرید، اعتبار و اقساط از طریق سرویس ارائه‌دهنده اعتبار پیگیری می‌شود. وجه پرداخت‌شده توسط سرویس اعتباری، به‌صورت نقدی به مشتری پرداخت نمی‌شود.
تا دریافت تأیید لغو یا اصلاح برنامه اقساط، وضعیت پرداخت‌ها را از همان سرویس پیگیری کنید. کالا سرمایه اطلاعات لازم برای اصلاح سفارش را در اختیار ارائه‌دهنده اعتبار قرار می‌دهد.
برای راهنمایی در هر مرحله، شماره سفارش خود را به ۰۹۹۸۲۲۲۸۸۰۸ در واتس‌اپ یا تلگرام ارسال کنید.